Background

COFIDIS rappresenta un importante player di mercato nel settore del credito al consumo, caratterizzandosi soprattutto per la vendita di servizi finanziari  a distanza (telefono ed internet).

Il cliente intende migliorare il processo di gestione delle richieste di finanziamento generate dall’attività  inbound ed outbound del call-center interno attraverso l’adozione di nuovi strumenti.

 

Cosa abbiamo fatto

Lascaux, di comune accordo con il cliente, si è prefissata due principali obiettivi:

  • Gestire l’operatività per processi, classificando in un unico strumento le richieste e le eventuali lavorazioni, con una comunicazione integrata multicanale, definendo workflow che permettano un maggiore controllo e condivisione tra i vari reparti aziendali, introducendo concetti di SLA di servizio con i clienti e tra i vari reparti aziendali, integrando, ove possibile, le soluzioni già in uso (es. OCS).
  • Migliorare gli automatismi durante  le fasi di contatto con il cliente, in primis sul canale telefonico ma anche su fax, sms ed e-mail. In particolare garantire la possibilità di estendere il servizio di help desk telefonico anche fuori dal normale orario di ufficio, mediante introduzione di alberature IVR inizialmente informative e successivamente dispositive.

Il Risultato

In risposta ai requisiti del cliente Lascaux ha accompagnato Cofidis nel processo di innovazione tecnologica, da un lato con i propri applicativi, sviluppati con tecnologie attuali e continuamente aggiornati e presenti in diversi ed importanti contesti operativi, e dall’altro con le proprie competenze nella  system integration maturata in ambienti complessi, prioritariamente in area finance.

La soluzione completa si compone di due prodotti tra loro integrati e predisposti all’integrazione con applicativi terzi:

  • ASKME CONTACT, soluzione per la gestione dei processi di comunicazione telefonica  con funzionalità avanzate come ACD, IVR, TTS, Fax2Mail, Softphone etc…
  • ASKME DESK, soluzione  per il tracking delle chiamate e la gestione dei processi di lavorazione.

L’adozione di ASKME ha consentito di lavorare con un ambiente integrato, semplice ed efficiente. La system integration con gli altri nostri prodotti e soprattutto con il contact center ha rappresentato un’innovazione tecnologica e di processo molto significativa.

Benjamim de Almeida Simoes


Direttore Accettazione,

Organizzazione & SI

8.000

I ticket mensili evasi dall’avvio in produzione della soluzione Askme Desk.

15.000

Le chiamate settimanali gestite da Askme Contact.

Anno

2013

About Cofidis

Cofidis è parte del gruppo Credit Mutuel, banca mutualista francese con oltre 30mld€ di capitali propri, e ne rappresenta il competence center per il credito al consumo.

Cofidis Italia è la Filiale italiana del gruppo Cofidis, nato oltre 30 anni fa in Francia ed oggi leader europeo del credito al consumo con presenza in 8 nazioni.

Cofidis opera nel mercato finanziario italiano da più di 15 anni,  contraddistinguendosi per la vendita di servizi finanziari  a distanza.

 

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Contatta 
Michele Mearini, CIO e responsabile del progetto

PRODUCT FEATURES

  • Service Desk

    Askme supporta le più classiche esigenze di service desk management, trouble ticketing, escalation, SLM & asset management. Aderisce alle best practices ITIL per l’IT Service Management.
  • SLM, KPI e Report

    Service Level Management, monitoraggio KPI attraverso monitor operativi, notifiche ed alerting prima e dopo il superamento degli indicatori di processo. Reporting operativo ed andamentale.
  • Workflow

    Gestione dei processi con escalation verso i gruppi specialistici di 2° livello. Tracking delle attività e monitoraggio dei tempi di lavorazione sia del singolo step che dell’intero processo.
  • CTI

    Con Askme Contact, soluzione rivolta alle esigenze di comunicazione in multicanalità, Askme Desk può offrire funzionalità avanzate di fonia (modulo voce) SMS, Fax, mail, instant messaging e barra telefonica (CTI).