Background

Nel 2014 Cassa di Risparmio di San Miniato ha deciso di dotarsi di uno strumento di Trouble Ticketing evoluto per la gestione delle richieste afferenti l’area Logistica, Immobiliare e l’Help Desk alle filiali.

Come requisito fondamentale l’utilizzo del nuovo prodotto, , doveva avere un impatto minimo per gli utenti sia in fase di apertura che di consultazione delle segnalazioni e doveva essere utilizzabile tramite la Intranet aziendale.

Inoltre ognuno doveva avere la possibilità di consultare le richieste aperte (personali o a livello di unità organizzativa), vederne lo stato di avanzamento e la soluzione proposta all’atto della chiusura del ticket.

Cosa abbiamo fatto

L’adozione di ASKME DESK ha previsto il censimento di circa 159 U.O., di cui 87 filiali, e di tutte le matricole associate tramite una sincronizzazione near-real time con l’anagrafica del Cliente. I workflow modellati hanno previsto  anche il coinvolgimento di fornitori esterni per la lavorazione di particolari tipologie di Ticket. L’interfaccia verso gli utenti della banca, rappresentata dalla Intranet della Cassa, ha permesso una completa integrazione grazie allo  sviluppo di portlet Liferay integrate con i servizi esposti da ASKME DESK.

Il Risultato

CARISMI ha avviato l’utilizzo del prodotto nel mese di settembre 2014 e nel 2015 è prevista l’integrazione con il prodotto ASKME CONTACT per estendere i canali utilizzabili nella gestione dell’assistenza anche alla telefonia tramite la gestione delle chiamate verso il numero dell’Help Desk filiali. L’integrazione prevede la realizzazione di un IVR dinamico per l’inserimento della matricola da parte delle filiali ed il conseguente riconoscimento automatico del chiamante da parte di ASKME DESK. Gli operatori avranno a disposizione una postazione integrata tramite il client VOIP di Lascaux che metterà a disposizione sia le funzionalità telefoniche (click-to-call, click-to-dial, work-after-call, rubrica, presenza operatore, etc…) che le funzionalità operative di lavorazione ticket. Un’interfaccia unica garantita dal softphone proprietario Lascaux e un browser “embedded”.

E’ inoltre  allo studio l’integrazione con il prodotto Nagios per il monitoraggio automatizzato dell’infrastruttura IT (data, server, services e applications availability, problems, downtime, etc…).

“CARISMI si è affidata a LASCAUX per un importante progetto di modernizazione  dando fiducia ad un’azienda toscana, che opera su tutto il territorio nazionale, e  che ha come obiettivo primario l’innovazione e l’efficientamento dei processi aziendali di grandi organizzazioni.”

 

Orlando Occhiolini


 

Direttore Commerciale

LASCAUX

160

Le unità organizzative (sede e filiali) configurate nel prodotto

70+

Le tipologie di lavorazione previste con i relativi workflow e KPI

Anno

2014

About CARISMI

La Cassa di Risparmio di San Miniato è stata fondata nel 1830 da Monsignor Torello Pierazzi, una delle più antiche Casse di Risparmio d’Italia che ha nel proprio DNA i caratteri del localismo, maturati ed evoluti nel corso di 185 anni di attività a servizio del  territorio.

Carismi, oggi conta 88 filiali e tutte le scelte aziendali, dalle più strategiche a quelle operative, vengono prese in seno alla Direzione che ha sede a San Miniato, seguendo costantemente il faro della valorizzazione dell’identità della Banca sul territorio e del territorio stesso, grazie al mantenimento della propria piena autonomia e indipendenza.

Carismi ha oggi come obiettivo quello di mettere a punto, ottimizzare, migliorare sempre la propria macchina organizzativa per porsi nella condizione di affrontare prontamente le nuove frontiere, i nuovi scenari mantenendo fermi i propri principi più autentici.

Essere al passo con i tempi, verso traguardi lontani, in nome della tradizione.

Fonte: carismi.it

PRODUCT FEATURES

  • Service Desk

    Askme supporta le più classiche esigenze di service desk management, trouble ticketing, escalation, SLM & asset management. Aderisce alle best practices ITIL per l’IT Service Management.
  • SLM, KPI e Report

    Service Level Management, monitoraggio KPI attraverso monitor operativi, notifiche ed alerting prima e dopo il superamento degli indicatori di processo. Reporting operativo ed andamentale.
  • Workflow

    Con Askme Contact, soluzione rivolta alle esigenze di comunicazione in multicanalità, Askme Desk può offrire funzionalità avanzate di fonia (modulo voce) SMS, Fax, mail, instant messaging e barra telefonica (CTI).
  • CTI

    Con Askme Contact, soluzione rivolta alle esigenze di comunicazione in multicanalità, Askme Desk può offrire funzionalità avanzate di fonia (modulo voce) SMS, Fax, mail, instant messaging e barra telefonica (CTI).